تکه ای از متن پایان نامه :

 

شاخص­هاي اين وجه، مربوط به سنجش عواملي هستند كه براي مشتري ايجاد ارزش كرده و از اين طريق وضعيت شاخص­هاي اصلي را تعيين مي كنند(Kaplan, Norton, 1992).

عوامل ايجادارزش براي مشتريان در سه گروه زير دسته‌بندي شده‌اند:

(Simons, Robert,2000)

مشخصه­هاي محصول يا خدمت شامل زمان انتظار مشتري، قيمت، كيفيت، نحوه كاركرد، و بي همتايي (تمايز) محصول و يا خدمت.

تصور ذهني مشتري از سازمان و شهرت و اعتبار آن كه شامل تصور مردم از كيفيت كالاي مورد فروش و امانت و صحت كار سازمان می باشد.

ارتباط با مشتري شامل امانتداري و قابليت اطمينان و سرعت پاسخگوئي سازمان به مشتري و خدمات پس از فروش.

 

2-14-3  وجه رشد و يادگيري

يادگيري و رشد سازمان از سه منبع اساسي نيروي انساني، سيستم­هاي اطلاعاتي و دستورالعمل­ها و رويه­هاي سازماني حاصل مي شود. سطح دستيابي به قابليت ها و توانمندي­هاي ويژه در اين منابع در وجه يادگيري و رشد كارت امتيازي مورد سنجش قرار مي گيرد.

جهت سنجش اهداف مربوط به اين وجه، عواملي همچون ميزان دسترسي مشتري به اطلاعات و فرآيندهاي داخلي توسط مديران و كاركنان عملياتي در خصوص سيستم­هاي اطلاعات وميزانزمان سيكل كوتاه و كيفيت بالا در فرآيندهاي عملياتي نيازمند باشد كه هر دو در وجه فرآيندهاي داخلي كارت امتيازي آورده مي شوند.

سازمان، كيفيت و زمان سيكل فرآيندهاي داخلي اش را با آموزش و بهبود مهارت كاركنان عملياتي- موردي كه در وجه يادگيري و رشد كارت امتيازي آورده مي شود- بهبود مي دهد. بدين ترتيب، يك زنجيره كامل از ارتباطات علت و معلولي به صورت يك بردار ستوني از چهار وجه كارت امتيازي متوازن ايجاد مي شود. (نیازی و کاظم زاده، 1384)

 

2-16 سیر تکامل تکنیک امتیازی متوازن

تکنیک امتیازی متوازن از اوایل ابداع آن تا کنون سه مرحله تکامل را پشت سر گذارده می باشد. در سال 1992 کاپلان و نورتون عنوان کردند که مدیران نباید در هنگام تصمیم گیری تنها بر روی سنجه های مالی تمرکز نمایند.(Braam, 2004). در این نسل، از تکنیک امتیازی متوازن به عنوان ابزاری جهت ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می­گردید(شباهنگ و ابراهیمی، 1384). در سال 1996 کاپلان و نورتون اهمیت 

 

 

پایان نامه مقایسه عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن

 

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

 

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت : مقایسه عملکرد سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم